桂林是知名的旅游城市，旅游業(yè)是桂林重要的產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，桂林的旅游業(yè)已經(jīng)十分成熟，但旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一直很激烈，大大小小的旅行社林立桂林街頭。
桂林規(guī)模最大、歷史最悠久的旅行社——桂林國(guó)旅，除了是全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社之一，還是廣西十強(qiáng)、桂林七強(qiáng)的旅行社，桂林國(guó)旅如何在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，又是如何保持高品質(zhì)的服務(wù)，在游客中樹(shù)立良好的口碑？為此，桂聘人才網(wǎng)采訪了桂林中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司人力資源部的石萍萍經(jīng)理。
圖一 桂林國(guó)旅人力資源部經(jīng)理石萍萍女士
加強(qiáng)質(zhì)量管理，打造良好的旅游服務(wù)接待體系
對(duì)整個(gè)桂林的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，品質(zhì)是持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力；對(duì)一家旅行社而言，品質(zhì)則是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社之一的桂林國(guó)旅，能在桂林旅游業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這與其優(yōu)良的品質(zhì)和良好的服務(wù)息息相關(guān)。
桂聘人才網(wǎng)：桂林是著名的旅游城市，旅游業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)十分成熟。您認(rèn)為目前桂林旅游業(yè)的發(fā)展前景在哪？
石經(jīng)理：桂林的旅游業(yè)發(fā)展雖然十分成熟，但重要的是如何提高旅游品質(zhì)以及開(kāi)發(fā)新的線路產(chǎn)品，吸引更多的中外游客來(lái)桂林旅游。
目前，桂林國(guó)家旅游綜合改革實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)總體方案（簡(jiǎn)稱總體方案）通過(guò)了自治區(qū)黨委、政府的審批，今年6月17日市政府將建設(shè)世界旅游城融入總體方案后上報(bào)自治區(qū)政府，7月15日，自治區(qū)將總體方案已正式上報(bào)國(guó)務(wù)院。下半年，市政府將以世界旅游城為突破口，重點(diǎn)推進(jìn)各項(xiàng)旅游項(xiàng)目建設(shè)，為桂林市旅游的發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
桂聘人才網(wǎng)：桂林旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各種旅行社多如牛毛，作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社之一，桂林規(guī)模最大、歷史最悠久的旅行社，桂林國(guó)旅如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？
石經(jīng)理：面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司擁有一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，完善的規(guī)章制度，并建立了一系列程序化品質(zhì)管理。
多年來(lái)，公司一直獲得全國(guó)百?gòu)?qiáng)、廣西區(qū)十強(qiáng)和桂林七強(qiáng)的榮譽(yù)稱號(hào)。公司從以地接為主的單一業(yè)務(wù)，逐步擴(kuò)展為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游、出境游、赴臺(tái)灣旅游、航空機(jī)票和會(huì)議旅游等綜合業(yè)務(wù)。此外，公司還開(kāi)拓了電子商務(wù)平臺(tái)，中華游英文、德語(yǔ)、西班牙網(wǎng)站的客源市場(chǎng)在招徠客人入境游方面發(fā)揮了重要的作用。
圖二 桂林國(guó)旅連續(xù)多年被評(píng)為“全國(guó)百?gòu)?qiáng)”、“全區(qū)十強(qiáng)”旅行社
桂聘人才網(wǎng)：服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，桂林國(guó)旅如何保證服務(wù)質(zhì)量？
石經(jīng)理：06年國(guó)企改制之后，公司成立了品質(zhì)管理委員會(huì)。該品管委由總經(jīng)理室牽頭，每個(gè)部門(mén)聯(lián)合組成，建立了一套相應(yīng)的規(guī)章制度。
公司各部門(mén)設(shè)一名專(zhuān)職或兼職品質(zhì)管理工作人員錄入部門(mén)“游客意見(jiàn)表”、表?yè)P(yáng)信及投訴（事故）處理資料、統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理月報(bào)表，人力資源部則負(fù)責(zé)將公司的品質(zhì)管理月報(bào)表匯總。這樣做的目的在于全方面了解公司游客在目的地吃、住、行、游、購(gòu)、娛的情況，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力為公司打造一個(gè)良好的旅游服務(wù)接待體系，通過(guò)質(zhì)量管理贏得客戶的信賴，增加企業(yè)商機(jī)。
在3月—11月的旅游旺季，品質(zhì)管理委員會(huì)重點(diǎn)檢查餐廳、碼頭、機(jī)場(chǎng)和購(gòu)物店，主要檢查導(dǎo)游質(zhì)量，比如是否佩帶導(dǎo)游證，儀容儀表是否整潔、旅游車(chē)是否干凈等等，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)反饋到部門(mén)整改。
桂聘人才網(wǎng)：優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是客人滿意的保障，然而，在旅游的過(guò)程中，不可避免會(huì)出現(xiàn)客人的投訴，桂林國(guó)旅如何有效地處理客人的投訴？
石經(jīng)理：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，我們的經(jīng)總經(jīng)理非常重視，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，制定了處理客人投訴（事故）的程序。對(duì)客人有關(guān)接待服務(wù)質(zhì)量的投訴，要求嚴(yán)肅認(rèn)真處理，做到件件有調(diào)查、有落實(shí)，要求部門(mén)嚴(yán)格按照投訴處理流程辦理。
同時(shí)我們制定了獎(jiǎng)懲操作程序，對(duì)受到書(shū)面表?yè)P(yáng)的員工，部門(mén)及時(shí)報(bào)品質(zhì)管理委員會(huì)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
圖三 優(yōu)良的品質(zhì)、滿意的服務(wù)離不開(kāi)完善的制度
專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力和態(tài)度，一個(gè)都不能少！
專(zhuān)業(yè)是求職的敲門(mén)磚，能力是職場(chǎng)生存的關(guān)鍵，良好的工作態(tài)度也必不可少。桂林國(guó)旅在招聘時(shí)注重求職者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但更看重的是求職者的業(yè)務(wù)技能水平和與人溝通的能力。為全面考察求職者的素質(zhì)，桂林國(guó)旅引進(jìn)性格測(cè)評(píng)軟件，它好比一個(gè)虛擬面試官，考察求職者的綜合能力。
桂聘人才網(wǎng)：目前桂林國(guó)旅共有幾個(gè)分社，多少名員工，主要包括哪些方面的人才？
石經(jīng)理：公司在南寧和柳州設(shè)有兩個(gè)分社，現(xiàn)有員工360名。人員包括一批中層、高層管理人才和后勤管理，還擁有近90名在職導(dǎo)游，分別為英語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、日語(yǔ)以及普通話語(yǔ)種。銷(xiāo)售方面包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)（酒店、車(chē)、機(jī)票的安排）人才，技術(shù)方面包括程序員、產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員等。
桂聘人才網(wǎng)：能否簡(jiǎn)單談一下公司目前的人才招聘機(jī)制？人力資源部招聘都遵循哪些流程？
石經(jīng)理：我們招聘主要有三個(gè)渠道，桂聘網(wǎng)、每年兩屆的人才交流大會(huì)以及校園招聘。每年十月份，人力資源部根據(jù)部門(mén)當(dāng)年人員，編制人力預(yù)算表到部門(mén)，部門(mén)將根據(jù)人員需求決定是否招聘，并上報(bào)人力資源部，人力資源部審核后反饋部門(mén)，最終報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新的一年開(kāi)始，人力資源部執(zhí)行人力預(yù)算計(jì)劃，招聘的員工嚴(yán)格按照招聘流程辦理。
桂聘人才網(wǎng)：依據(jù)公司的企業(yè)文化和旅游行業(yè)的特點(diǎn)，桂林國(guó)旅在員工招聘時(shí)最看重求職者的哪些素質(zhì)？
石經(jīng)理：招聘新員工時(shí)首先看專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力和態(tài)度，到公司應(yīng)聘員工都有一份面試評(píng)價(jià)表，我們還要用性格測(cè)評(píng)軟件給應(yīng)聘者做一個(gè)性格測(cè)評(píng)。軟件測(cè)評(píng)共有93道選擇題，每道選擇題有兩個(gè)答案，從中選一條，結(jié)果僅供參考。
圖四 桂林國(guó)旅赴臺(tái)旅游首發(fā)團(tuán)
員工薪酬福利好，企業(yè)社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)
為留住員工，桂林國(guó)旅提供了優(yōu)厚的薪酬待遇，也舉辦了豐富多彩的企業(yè)活動(dòng)。在創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，桂林國(guó)旅不忘回饋社會(huì)，一直熱衷于社會(huì)慈善公益活動(dòng)，具有良好的社會(huì)責(zé)任感。
桂聘人才網(wǎng)：桂林國(guó)旅主要采取哪些措施來(lái)增強(qiáng)員工的歸屬感，留住人才？
石經(jīng)理：公司主要采取以下措施：1、公司新員工進(jìn)來(lái)，首先簽訂勞動(dòng)合同，為員工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)、繳納住房公積金。2、針對(duì)家在外地的員工提供兩年的住房補(bǔ)貼。3、開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工的歸屬感，比如每年一次的全公司氣排球比賽，每年迎新春總結(jié)晚會(huì)4、每年為員工定期身體健康檢查，旅游淡季安排員工旅游等。
桂聘人才網(wǎng)：國(guó)旅在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也不忘慈善公益事業(yè)。能給我們介紹桂林國(guó)旅參與的公益活動(dòng)嗎？
石經(jīng)理：我公司自2005年以來(lái)通過(guò)桂林市七星區(qū)牽手慈善會(huì)進(jìn)行善款捐助，使桂林市周邊地區(qū)貧困兒童、青少年受到資助。資金來(lái)源于公司電子商務(wù)部的綜合服務(wù)客人，每人10元人民幣，年底由公司財(cái)務(wù)將資助款撥付桂林市牽手慈善會(huì)。通過(guò)這些活動(dòng)進(jìn)一步提高游客的愛(ài)心意識(shí)，同時(shí)提升桂林國(guó)旅的社會(huì)形象和社會(huì)效益。
此外，部門(mén)還會(huì)組織員工去社會(huì)福利院看望孩子。汶川大地震時(shí)，全體員工捐了10萬(wàn)元到中國(guó)紅十字會(huì)、全體黨員又捐款幾萬(wàn)元。
圖五 位于濱江路上的桂林國(guó)旅大廈
桂聘人才網(wǎng)：您能不能給有志于從事旅游行業(yè)的求職者一些建議？
石經(jīng)理：愿每位求職者，有志者事竟成！
后記：
無(wú)論是旅游行業(yè)，還是旅行社，發(fā)展的關(guān)鍵都在于品質(zhì)，只有保證產(chǎn)品、服務(wù)的高品質(zhì)，才能贏得顧客的信賴，才能一直保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。桂林國(guó)旅所取得的成就絕非偶然，與他們一直強(qiáng)調(diào)品質(zhì)密切相關(guān)。除了追求良好的品質(zhì)和滿意的服務(wù)之外，桂林國(guó)旅還一直熱衷公益，擁有良好的社會(huì)責(zé)任感。
